Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesi: Metrobüs üzerine bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırmanın verileri İstanbul'un şehir içi toplu taşıma hizmetinden sorumlu İETT'nin son yıllardaki en büyük yeniliklerinden metrobüslerde yüz yüze ve internet ortamında dağıtılan anketler vasıtasıyla elde edilmiştir. Toplam 300 adet dağıtılan anket formlarından yoğun yolcu sirkülasyonu ve ortam şartları nedeniyle 195 adet geri dönüş olmuş ve ancak 141 adeti kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve analize tabi tutulmuştur. Toplanan veriler ışığında, demografik özellikler incelenmiş ve araştırma konusu olan hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değer ve müşteri tatmini değişkenlerine göre fark gösterip göstermedikleri analiz edilmiştir. Anket formunun güvenilirlik ve faktör analizleri yapıldıktan sonra, hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatmini değişkenlerinin birbirleriyle ilişkili olup olmadığını ölçmek amacıyla korelasyon analizi uygulanmıştır. En son olarak hipotezler regresyon analizi yardımıyla test edilmiştir. Çıkan sonuçların yorumlaması yapılmıştır ve sonuç kısmında önerilere yer verilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, demografik değişkenlerin genellikle araştırma konusu değişkenlere göre farklılık göstermediği çıkarımına varılmıştır. Korelasyon analizi sonucu ise, araştırmaya konu olan değişkenlerin 0.01 seviyesinde anlamlı korelasyona sahip oldukları görülmüştür. Çalışmanın amacına yönelik oluşturulan hipotezlerin test edilmesi ile hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatminin birbirlerine istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır.