Havayolu şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) desteklemek ve müşteri sadakatini değerlendirmek için veri madenciliğinin kullanılması

Abstract

Havacılık, çok fazla rekabetin olduğu ve hızlı değişiklerin yoğun bir şekilde yaşandığı sektörlerden biri haline geldi. Bu durum havayolu şirketlerini müşterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini daha iyi anlamaya yönlendirmektedir. Bunun için çoğu havayolu şirketi müşterilerinin sadakatini kazanmak için sık uçanlar (frequent flyer) programlarını kullanmaktadır. Havayolu şirketleri bu tür programları kullanılarak müşterilerini değişik aktiviteler ve servisler için verdiği puanlarla ödüllendirmeyi hedeflemektedir. Bu işlemler için de havayolları müşterilerinin bilgilerini veritabanlarında tutmaktadır.Bu çalışmadaki amaç Sık Uçanlar (Frequnt Flyer) veritabanını inceleyip veri madenciliği yöntemlerini kullanarak Müşteri İlişkileri Yönetimine (CRM) yardımcı olabilecek sonuçlar elde etmektir. Kullanılan veriler ise havayolları için yazılım çözümleri üreten bir yazılım şirketinin müşteri verisidir. Bu çalışmadan elde edilecek sonuçlara göre yazılım şirketi yeni ürünlerinde veri madenciliği algoritmalarının kullanılması hedeflemektedir. Seçilen havayolu şirketinin FFP veri tabanında yaklaşık 1,8 milyon müşterisi ve bu müşterilerin yaklaşık 28 milyon aktivitesi bulunmaktadır. Veri madenciliği algoritmaları bu verinin üzerine uygulanıp anlamlı sonuçlar üretilmeye çalışılmıştır.Veri madenciliği sürec üç temel aşamaya bölünmüştür. İlk aşama, verilerin müşteri ortamından test ortamına güvenli bir şekilde alınmasını içermektedir. İkinci aşama ise, verilerin hazırlanmasını içermektedir. Veri madenciliği algoritmalarının uygulanabilmesi için verilerin farklı tablolara taşınıp uygun formatlara getirilmiştir. Üçüncü aşama verinin işlenmesini ve değerlendirilmesini içermektedir. Müşterilerin ortak özelliklerine göre kümelenmesi için K-Ortalama algoritması kullanılmıştır. Değişik değerlere göre sonuçlar elde edilip bu sonuçlar değerlendirilmiştir. Kümelemeden sonra aktiviteler ve uçuşlar arasındaki ilişkinin görülebilmesi için Birliktelik Kuralları kullanılmıştır, birliktelik kuralları için Apriori algoritması kullanılmıştır.Elde edilen sonuçlar cesaret verici oldu. Buna göre veri madenciliği tekniklerinin havayolu şirketlerinin müşteri verisine uygulanmasıyla elde edilen sonuçlar CMR e yardımcı olacağı görüldü.