Çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişki: Hizmet sektöründe bir uygulama

Abstract

İletişim, bireylerin kendilerini ifade etmelerine, diğer insanlarla dil vasıtasıyla ilişki kurmalarına, duyguların, düşüncelerin ve bilgilerin başka kişilere aktarılmasına olanak sağlayan kaynak, ileti, kanal, araç, alıcı, geri bildirim ögelerinden oluşan süreç olarak tanımlanabilir. İletişimin günlük hayatta ve her sektörde önemi tartışılmazdır. İletişimin temelinin insan faktörüne dayanması, hizmet sektörünün de insan odaklı bir sektör olması sebebiyle, iletişimin diğer sektörlere göre daha önemli bir yeri olduğundan geniş anlamda araştırma konusu olarak hizmet sektöründe iletişim konusuna değinilmiştir. Bireylerin geçmiş deneyimleri, kültür, eğitim seviyesi gibi etkenlere bağlı olarak tercih ettikleri iletişim stillerinin insanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Duygulanım, bireylerin düşüncelere, olaylara, uyaranlara ve hatıralara duygusal bir tepki ile katılma yetisi şeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmet sektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemek ve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. Çalışmada birincil veri yöntemi olarak iletişim stilleri ve duygulanım ölçeklerinin yer aldığı bir anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, çoğu özel sektörde çalışan 200 bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir. Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre daha baskın olduğu gözlemlenmiştir. Analizler sonucunda, arkadaşça ve açık iletişim stillerinin pozitif duygulanım üzerinde, dramatik ve baskın iletişim stillerinin ise negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.