Kalite fonksiyon yayılımı: Hava yolu sektörü üzerine bir uygulama

Abstract

Günümüzde artan rekabet koşullarına uyum sağlayabilmek için firmaların, müşteri istek ve ihtiyaçlarını en doğru şekilde belirlemesi ve bu beklentilere en kısa sürede yanıt vermek için uygun stratejiler üretmesi önem kazanmıştır. Müşteri sesinin firmaya iletilmesi, üretilen ürün veya hizmetin müşteri ihtiyaçlarına cevap vermesi ve kaynak israfının önlenmesi için toplam kalite yönetiminin bir parçası olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), gün geçtikçe önem kazanan bir sistemdir. Kalite Fonksiyon Yayılımı; müşteri isteklerini, beklentilerini ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurup bunları tasarım hedeflerine dönüştüren ve buna göre ürünün tasarım ve teknik özelliklerini belirlemede kullanılan, odak noktasında müşterilerin bulunduğu bir ürün ya da hizmet planlama, iyileştirme ve geliştirme yöntemidir. Çalışmada Türk ve yabancı menşeli hava yolu firmaları, bu ulaşım şeklini kullanan yolcular tarafından anket yolu ile değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, KFY çerçevesinde kalite evi oluşturularak firmalar, müşteri beklentilerine cevap vermeleri açısından karşılaştırılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre firmalara, müşteri tatminini artırmaya yönelik tavsiyelerde bulunulmuştur.