Kurumsal iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Toplu taşıma şirketleri örneği

Abstract

Çalışmanın amacı, toplu taşıma şirketlerinin kullanıcılarına yönelik iletişimlerinin ve kurumsal itibarlarının müşteri memnuniyeti oluşturulmasında etkili olup olmadığının ve bu noktada kurumsal itibarın varsa etkisinin ortaya konulmasıdır. Böylelikle çalışmada; kurumsal iletişim uygulamaları, kurumsal itibar ve müşteri memnuniyeti olarak üç farklı değişken ele alınmaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın ilk bölümünde yani girişte çalışmanın konusu ve sorunsalı açıklanmıştır. Ardından kavramlara ilişkin bilgiler verilerek çalışmanın planı ifade edilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde kurumsal iletişim uygulamalarına yer verilmiştir. Bu bölümde iletişimin türleri, tarihsel gelişimi, işlevleri ve kullanılan araçlar açıklanmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde kurumsal itibar kavramı ele alınmıştır. İtibar, kurumsal itibar, ilişkili teoriler ve kavramlar, kurumsal itibar modelleri ve kurumsal itibar bileşenleri ifade edilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümü müşteri memnuniyeti kavramına ayrılmıştır. Müşteri ve memnuniyet kavramlarına derinlemesine bir inceleme yapılarak iç-dış müşteri açıklanmış ve ilişkili teoriler ve müşteri memnuniyetinde etkili olan faktörler belirtilmiştir. Çalışmanın beşinci bölümünde araştırmanın teorik arka planı, modeli ve yöntemi anlatılmıştır. Çalışmaya ait 4 hipotez literatür incelenerek kavramsal bir temele oturtulmuştur. Ardından çalışmanın deseni, veri toplama süreci, ölçekleri ve örneklemi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Çalışmanın altıncı bölümünde analizler ve bulgular ortaya konulmuştur. Demografik veriler analiz edilmiş olup ardından faktör analizi, korelasyon analizi, hipotez testleri ve farklılık analizleri yapılarak bulgular paylaşılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise ilgili literatür incelenerek bulgular yorumlanmış ve bir sonuç metni oluşturulmuştur.