Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir model çalışması ve deniz ulaşım sektöründe uygulanması

Abstract

Müşteri ilişkileri yönetimi, birçok organizasyon için stratejik planın en önemli maddelerinden biridir. Müşteri ilişkileri yönetimi adaptasyonunun sağlanmasındaki itici güçlerden biri, müşteriyle uzun dönemli ilişkiler geliştirilmesinin organizasyonun en önemli unsurlarından biri olduğunun bilinmesidir. Müşteri memnuniyeti, stratejik avantaj sağlayacak ve müşteri bağlılığının geliştirilmesini ve şirketin daha fazla kar etmesini sağlayacaktır. Organizasyonların müşteri ilişkileri yönetimindeki başarısı, gelecek için uygun stratejik bakış açılarının yaşatılmasına, uygun uygulama seçimlerinin yapılmasına ve verileri kullanabilmek için uygun analitik tekniklerin yaratıcı olarak kullanımına ve teknoloji çözümünü sağlayacak uygun tedarikçilerin seçimine bağlıdır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında şüphesiz ki güçlü bir bağ vardır. Müşterinin ürün kalitesi ve hizmet konusundaki değerlendirmeleri, ürün veya hizmetin piyasadaki başarısını belirleyecektir. Anketlerle müşteri algı düzeylerinin ölçülmesini sağlayan firmalar, müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak için gerekli adımlan belirlemiş olurlar. Kendi güçlü ve zayıf yönlerini rakipleriyle karşılaştırdıklarında hangi noktada olduklarını tespit eder ve gelecekteki gelişme ve ilerlemeleri için bir yol haritası çizerler. Müşteri memnuniyeti ölçümü, müşteriyle ilgili sonuçlar üzerine odaklanmada ve şirket içi proseslerdeki ilerlemenin sağlanmasında yardımcı olur. Bu çalışmanın amacı, İstanbul kent içi deniz ulaşım sektöründeki firmalarda müşteri memnuniyeti ölçüm anketi geliştirmek ve hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti düzeyinin arttırılması için öneriler getirebilmektir. Anahtar kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, deniz ulaşım sektörü, anket, müşteri memnuniyeti ölçüm ve analizi. xııı