Çağrı merkezi mesleki yetkinlik geliştirme eğitim programının değerlendirilmesi

Abstract

Bu çalışma, yetkinlik bazlı eğitim programlarının değerlendirilmesinde, Stufflebeam’ın CIPP modelini esas alan bir sistematik sunmaktadır. Türkiye telekomünikasyon sektörünün önemli bir paydaşı ve saygın bir kurumunun çağrı merkezleri özelinde gerçekleştirilen bu araştırmada, kurum bünyesinde, iç kaynakla tasarlanan ve uygulanan yetkinlik bazlı eğitim programlarının bilimsel kriterler çerçevesinde değerlendirilmesi amaçlamıştır. Araştırmanın modeli betimsel araştırma kapsamındaki genel tarama modelidir. Veri toplama aracı, Yrd. Doç. Dr. Bülent Alcı ve Derya Kavgaoğlu tarafından geliştirilen “Mesleki Yetkinlik Geliştirme Programı CIPP Değerlendirme Ölçeği”dir. Çalışma grubu, 2014-2015 yılında Türkiye genelinde Karadeniz, İç Anadolu ve Doğu Anadolu çağrı merkezi operasyonlarında görevli 865 Asistan ile bu Asistanların eğitimlerinden sorumlu 11 kişilik Çağrı Merkezi Eğitmen grubundan oluşmaktadır. Araştırma bulguları, SPSS v23.0 ve Amos v21.0 paket programları kullanılarak gerçekleştirilen analizlerin sonucunda elde edilmiştir. Ölçek verileri 622 kişinin verdiği geçerli cevaplar dikkate alınarak analiz edilmiştir. Araştırmanın istatistiksel çözümlemeleri Tek Yönlü ANOVA,“Tukey Testi”, “Tamhane T2”, “Bağımsız Gruplar T Testi” ve korelasyon analizi teknikleri kullanılarak yapılmıştır. Araştırmada fark analizlerine ilave olarak yapısal eşitlik modeli YEM kullanılmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeğin yapı geçerliliği, öncelikle açıklayıcı faktör ve sonrasında da YEM modellemesinin bir parçası olarak doğrulayıcı faktör analizi ile değerlendirilmiştir. Araştırmanın bulguları şu şekilde özetlenebilir; CIPP değerlendirme ölçeğinin boyutlarına yönelik puanlamalarda cinsiyete, eğitim düzeyine, eğitim alanına, illere ve toplam iş deneyimine göre anlamlı farklılıklar bulunurken; yaş gruplarına ve çağrı merkezi deneyimine göre istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. CIPP ölçeğinin farklı boyutlarında erkekler, kadınlara göre; lise mezunları, lisans ve önlisans mezunlarına göre, sözel eğitim alanlar, eşit ağırlıkçılara göre, Çorum Lokasyonundakiler Samsun ve Ağrı’dakilere göre, Ağrı’dakiler Samsun’dakilere göre, 6-10 yıl iş tecrübesi olan kişiler, 5 yılın altında iş tecrübesi olan kişilere göre daha yüksek puanlamalar yapmışlardır. Eğitmen görüşleri programın genel olarak uygun ve yeterli olduğu yönündedir. Bununla birlikte, CIPP ölçeğinin programın gelişim alanlarına yönelik olarak yarattığı farkındalıkla yapıcı yorum ve öneriler de sunmuşlardır.