Çağrı merkezlerinde örgütsel yapılanma ve mekansal yansımaları

Abstract

Enformasyon ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler, çalışma ve istihdam koşullarında değişimleri beraberinde getirmektedir. Otomasyonlaşan işler, uzak coğrafyalara taşınmakta, işletmeler karmaşık, merkezden uzak ve ağ odaklı olmaktadır. Üretim sürecinin parçalanmasına benzer bir değişim, hizmetler sektöründe de görülmektedir. Gelişmiş bölgelerde, teknoloji üreten işler kalmakta, çeperlere rutin ve emek yoğun işler aktarılmaktadır. Bu durum, istihdamın yapılanması açısından bir merkez- çeper ayrımını meydana getirmektedir.Hizmetler sektörü içinde, üretici hizmetler ekonomik gelişme stratejilerinin içinde önemli bir yer tutmaktadır. Üretici hizmetlerin büyümesindeki en önemli faktör, genişleyen talepteki dış kaynak kullanımı olmuştur. Bu süreçte ortaya çıkan işlerden birisi de çağrı merkezleridir. Çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren firmalar, çağrı merkezi hizmetini dış kaynaktan temin etmektedir. Günümüzde çağrı merkezleri az gelişmiş bölgelerde yoğunlaşmaktadır. İlk oluşum yerleri gelişmiş bölgeler iken, burada artan maliyetlerden dolayı bir çok firma yeni çağrı merkezi yatırımlarını az gelişmiş bölgelerde yapmaktadır. Emek yoğun olan çağrı merkezleri az gelişmiş bölgelerdeki işsizlik problemini çözücü bir güç olarak görülmektedir. Bir bölgeye yapılan yatırımın bölgesel gelişmede aktif rol oynamasında, işsizliği azaltması, iş gücünde kapasite geliştirmesi, farklı sektörleri geliştirmesi, yeni teknolojileri öğretiyor olması, yerel firmaları oluşturması beklenmektedir. Bu kapsamda, tezde çağrı merkezi konusu ele alınmış hem sektörün iç dinamiği hem de az gelişmiş bölgelerde kurulması sonucu yaratacağı etkiler üzerinde durulmuş ve araştırma çerçevesi bu yönde belirlenmiştir.Tez çalışması toplam altı bölümden oluşmaktadır: Giriş bölümünden sonra, ikinci bölümde bölgesel gelişme tartışmalarında temel sorunsallar ve ekonomik coğrafyada ilişkisel firma yaklaşımı, ikinci bölümde çağrı merkezlerinin ortaya çıkışı ve gelişimi, bölgesel gelişme açısından önemi ile ilgili yazındaki tartışmalar ele alınmıştır. Dördüncü bölümde ise araştırmanın çerçevesi yer almaktadır. Beşinci bölümde İstanbul'da konumlanan çağrı merkezi sektörü incelenmiş ve elde edilen bulgular ve hipotez sonuçları uyum analizi, tek yönlü ANOVA analizi, karar ağacı tekniği kullanılarak aktarılmıştır. Altıncı bölümde ise elde edilen sonuçlar ve çağrı merkezi sektörüne dayalı bir bölgesel gelişim için öneriler sunulmuştur.