Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri verimliliğinin arttırılmasına yönelik bir model geliştirilmesi ve uygulanması

Abstract

Geçen birkaç yılda işletmelerin müşterileriyle olan etkileşimi çok büyük boyutta değişmiştir. Bir müşteriyle sürekli iş yapma imkanı artık eskisi kadar kolay değildir. Bugün, işletmeler, müşterilerini daha iyi anlamaları, istek ve ihtiyaçlarına daha hızlı bir şekilde cevap vermeleri gerektiğini anlamışlardır. Ayrıca bu cevapların verilme süresi mevcut rekabet koşullan nedeniyle de giderek azalmaktadır. Artık harekete geçilmeden önce müşterinin tatminsiz olduğuna dair belirtilerin gelmesini beklemek mümkün değildir. Başarılı olmak için işletmeler önceden hareket etmeli ve müşteri arzularım önceden tahmin edebilir hale gelmelidir. Bu çalışmada, giriş bölümünde günümüz pazarlama anlayışında amacın farklı müşterilere onların değerleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak olduğu ve bu sayede işletmelerin hem yeni müşteri bulmak hem de var olanı en iyi şekilde işlemek yoluyla müşteri bağımlılığı yaratabilecekleri belirtilmiştir. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi kavramına, amaçlarına ve ortaya çıkışma yer verilmiştir. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründe müşteri yapısının belirlenmesi, uygulanan pazarlama stratejileri ile müşteri verimliliğini oluşturan bileşenler ayrıntılarıyla incelenmiştir. Dördüncü bölümde, bankacılıkta müşteri odaklı yönetim felsefesine değinilmiştir. Beşinci bölümde, amacı, müşterilerin geçmiş aktivitelerine dayanarak gelecekteki davranışlarını öngörmeye yönelik karar verme modelleri geliştirmek olan veri madenciliği anlatılmıştır. Altıncı bölümde müşteri verimliliğini arttırmaya yönelik geliştirilen modelin stratejik yapısı ve kurulum aşamaları açıklanmıştır. Son bölümde, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Birimi incelenen Garanti Bankası' nın tanıtımı yapılmış ve geliştirilen model işletmede uygulanmıştır. Sonuç bölümünde ise, uygulamadan elde edilen bilgiler ışığında genel değerlendirmeler yapılmış ve sonuçlar çıkarılmıştır.