Çağrı merkezlerinde performans kriterleri ve bir uygulama

Abstract

İnsan Kaynakları Yönetiminin temel fonksiyonlarından biri olan Performans Yönetimi, stratejik planlama, kariyer, ücret- maaş yönetimi gibi sonuçlan itibari ile hem işletmeler hem de çalışanları yakından ilgilendirmektedir. Performans Değerleme, sadece çalışanın başarısını ölçen bir araç olarak değil, yönetimin ve çalışanların, diğer bir ifadeyle tüm işletmenin gelecekte bulunacağı yeri belirleyen en önemli etkenlerden biri olarak görülmelidir. Dolayısıyla Performans Değerleme sistemini oluşturan kriterler, bir anlamda işletmenin yaşam tarzını belirleyen faktörlerdir. Günümüzde zaman ve maliyetten tasarruf ile müşteri memnuniyeti oluşturmak isteyen işletmeler çağrı merkezleri kurmaktadır. Tüm bu gelişmeler sonucunda başlı başına bir sektör olarak tanımlanan ve müşteri ile çalışanın birebir iletişimde bulunduğu çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması ancak sağlıklı bir performans yönetim sisteminin kurulması ile gerçekleştirilebilir. Çalışmamızda bir banka çağrı merkezinde uygulanan performans yönetim sistemi ele alınarak, performans kriterleri üzerinde durulmuş ve uygulanan anket ile varolan performans kriterlerinin elemanlarca tatminkar olup olmadığı değerlendirilmiştir. VII