Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının değerlendirilmesine yönelik bir model geliştirilmesi ve uygulaması

Abstract

Rekabetin geliştiği ve bilgi teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişim gösterdiği günümüzde, firmaların müşterileriyle kurdukları ilişkileri etkin bir şekilde yönetmesi için, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yapılacak yatırımların ve bu yatırımlardan sağlanacak yararların ve ölçümlerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi giderek daha çok önem kazanmaktadır. Bilgi teknolojileri yapılarına sahip, fakat müşteri ilişkileri yönetimine özel teknolojilere ihtiyaç duyan firmalar için sağlamak istedikleri finansal ve finansal olmayan amaçları göz önünde bulundurarak MİY teknolojilerine yatırım kararlarını değerlendirmek çoğu zaman karmaşıklaşmaktadır. Firmalar, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım yapılması kararı aşamasında yatırımın değerlendirilmesini sağlamak için kendilerine yön verecek bir değerlendirme metodolojisine ihtiyaç duymaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının değerlendirilmesi probleminin çözümüne yönelik üç fazlı bir değerlendirme yaklaşımı önerilmiş, her fazı tüm adımlarıyla kapsayan bir model geliştirilmiştir. Önerilen çözüm yaklaşımının son aşamasının çıktısı, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerine yatırım kararının verilmesi ve uygulanması aşamasında önemsenmesi gereken amaç ve ölçüm göstergeleri ortaya çıkarılarak, firmanın bu yatırım ile amaçlarına ve sağlamak istedikleri faydalara nasıl ve ne derece ulaşabileceği konusunda bir yol haritasının ortaya çıkarılmasıdır. Geliştirilen değerlendirme modeli, amaçların ve ölçüm göstergelerinin belirlenmesinden bu faydaların hangilerine ne derecede ulaşılabileceğine kadar tüm aşamaları ile bir moda perakende sektöründe faaliyet gösteren bir firmada uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlar, modelin pratikte uygulanabilirliğini göstermiştir.