Toplam kalite yönetiminde pazarlama

Abstract

Kalite, ürün veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini karşılaması ya da kısaca müşteri memnuniyeti olarak tanımlanabilir. Bununla birlikte tüketicilerin gereksinimlerinin mümkün olan en ekonomik şekilde karşılanması gerekmektedir. Geleneksel açıdan kalite yönetimi kalite kontrol anlamına gelmektedir. Buna göre, kalite kontrol belirli bir grubun sorumluluğu olarak görülmektedir. Geleneksel yaklaşıma göre sıkı bir denetim sistemi ile hatalı ürünler saptanarak denebilir ve müşteriye iyi olan ürünler gönderilebilir. Ancak zaman içinde kalite sorumluluğunun bir gruba emanet edilmesi ve kalite kontrolün beraberinde gelen yüksek maliyetler uzun vadede işletmeleri çağdaş kalite anlayışlarına doğru itmiştir. Yeni tanım gereği kalite, müşterilerin sürekli olarak beklentilerini ve ihtiyaçlarını önceden sezmek, karşılamak hatta bunları aşmak olarak kabul edilmektedir. Böylelikle Toplam Kalite Yönetimi, klasik anlamdaki kalite yaklaşımlarının alternatifi olan bir yönetim anlayışını ifade etmektedir. Çalışmamızda amaçlanan, Toplam Kalite Yönetimini çeşitli yönleriyle ele alarak pazarlamayla ilişkisini incelemek ve pazarın istekleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Ayrıca, çalışmada pazarlamanın vardığı nokta olarak modern pazarlama anlayışı genel olarak açıklanmış daha sonra kalite ile pazarlama arasındaki ilişkiye değinilmiştir. Çalışmamızın uygulama kısmında ise, Toplam Kalite Yönetiminin uygulaması olarak Brisa Bridgestone Sabancı Lastik Sanayii A.Ş. incelenmiş, anketten elde edilen bilgiler sunulmuştur. Sonuç olarak Toplam Kalite Yönetiminde Pazarlama, pazarın istekleri doğrultusunda ürünü geliştirmeyi, en düşük maliyet ve fiyatla en yüksek kaliteyi sunmayı, ürün ya da hizmetin kalitesini bir reklam aracı olarak kullanmayı, istenen miktarda, zamanda ve yerde etkin dağıtımı, satış sonrası hizmetler ve kalite güvencesi ile sonuçta müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır.