Bankacılıkta müşteri terk modeli

Abstract

Değişik sektörlerde yapılan araştırmalar, bir şirket için mevcut müşteriyi elde tutabilmenin, yeni müşteri kazanımından daha maliyetli olduğunu göstermiştir. Dolayısıyla şirketlerin iyi bir müşteri elde tutma stratejilerinin olması ve bunu pazarlama/müşteri ilişkileri yönetimi ile uygulamaya geçirmesi büyük önem taşımaktadır. İyi bir elde tutma stratejisine en iyi girdi ise, terk etme potansiyeli taşıyan müşterileri belli bir güven aralığında modelleyebilmektir. Bu müşteriler belirlendikten sonra gerekli önlem ve aksiyonlar alınabilir. Bu tez, Türkiye'de bankacılık sektörü için bir terk tahmini modeli geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bankacılık sektöründe müşteri banka ilişkisinin süresi bir kontrata dayalı olmadığından, bu modeli bankacılık için geliştirmek diğer sektörlere oranla daha zorlu bir süreçtir. Model için öncelikle müşteri ham verilerinin kullanışlı ve anlamlı bir hale dönüştürülerek veri ambarına alınması çalışması yapılmıştır. Daha sonra hazırlanan bu veri kümesi üzerinde, veri madenciliği teknikleri kullanılarak bir terk tahmin modeli oluşturulmuştur. Klasik tekniklerin yanı sıra son dönemde öne çıkan rastgele orman tekniği de kullanılarak sonuçlar tahmin başarısı açısından karşılaştırılmıştır. Son olarak terk olasılığı tahmin edilmiş müşterilerin elde tutulabilmesi için, terke neden olan faktörler ışığında gerekli önlemlerin alınması ve stratejilerin geliştirilmesine yönelik önerilerde bulunulmuştur.