Havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri tasarımı ve performansa etkisi

Abstract

Tarih içerisinde değişim ve gelişim gösteren sektörlerde müşteri kavramının ve müşteri üzerinden hizmet kavramının tanımı da değişim geçirmektedir. Sektörlerin farklı alanlar üzerinden kendilerini tanımlamaları, disiplinlerarası ve disiplinler üstü süreçlerin varlığı ve bu süreçler üzerinden müşterinin yeniden ele alınması, şekillendirilmesi hizmet kavramının da farklı çerçevelerde ele alınmasına yol açmıştır. Özellikle yalnızca hizmet üzerinden kendini tanımlayan sektörlerde inovatif süreçlerin sadık müşteriyi elde etme noktasında sektörlere olan katkıları, karlılık üzerinden rekabeti arttırıcı unsurlar arasında yerini almıştır. Bu bağlamda, en önemli hizmet sektörlerinden sayılan hava yolu taşımacılığının yaygınlık kazanması, bu alanda artış gösteren şirketlerden dolayı oluşan rekabet ortamını canlı tuttuğu gibi müşteri hizmetlerindeki yenilikçi uygulamaları da gündeme getirmektedir. Müşteri hizmet tasarımlarının hava yolu şirket performansına etkisinin inceleneceği bu çalışmada Türkiye’de hizmet veren bazı hava yolu şirketlerinin yayımladıkları dokümanlar ve şirket yetkilileri ile yapılan mülakatlar nitel analize tabi tutularak, müşteri hizmetlerindeki uygulamaların şirketin hangi alt performansını etkilediği araştırılmıştır. Çalışmada bir araştırma modeli geliştirilerek bu modele göre hipotezler üretilmiş, hipotezlere dayalı oluşturulan soruların cevaplanmasıyla birlikte hipotezlerin çözüme kavuşacağı öngörülmüştür. Yapılan analiz sonucunda müşteri hizmetlerinde yapılan yenilikçi tasarımların şirket performansına anlamlı etkisinin olduğu tespit edilmiş olup verilen performans tablosu ile hipotezlerin durumu özetlenmiştir.