Perakendecilik sektöründe eğitim programlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü ve bir uygulama

Abstract

Bu tez çalışmasında, perakende sektöründe İnsan Kaynakları fonksiyonlarından Eğitim ve Geliştirme fonksiyonu incelenmiş, sektörde başarı için önem arz eden Müşteri Memnuniyeti konusu detaylı bir şekilde ele alınıp bu iki konu arasındaki ilişki açıklanmıştır. Rekabetin ve değişimin hızla gerçekleştiği perakende sektöründe sektör ve ürün bilgisi ile donanmış, görev ve sorumluluklarının bilincinde olan, ne yapması ve nasıl yapması gerektiğini bilen, müşteri odaklı düşünen ve davranan eğitilmiş insan kaynağına sahip firmalar rakiplerine üstünlük sağlayacaktır. Bunu da sağlayacak olan, entelektüel sermaye olarak adlandırılan insan kaynağıdır. Perakende sektöründe insan kaynakları eğitim ve geliştirme programları sadece bir program olarak değil, bir süreç olarak ele alınmalıdır. Bu süreçte, eğitim ve geliştirmeyi etkileyen faktörleri, eğitimden beklenen faydaları, eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesini, bu süreçte kullanılan eğitim yöntemlerini ve tekniklerini, ayrıca eğitimden sonra da performansı sürdürme konularını bir bütün olarak düşünmek önemlidir.Perakende sektöründe müşteri memnuniyeti, ürün performansı yanında, müşterilerle sürekli ve etkili olan iletişimin daha ileriye götürülmesi, müşteri davranışlarının doğru anlaşılması, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verilebilmesi, müşteri odaklı yönetimin anlaşılması, kalite standartlarının oluşturulması ve hizmet kalitesinin anlaşılmasından oluşmaktadır.