Lojistik yönetiminde dağıtım kanalları yoluyla sağlanacak müşteri memnuniyetinin, işletmenin pazar payına etkisi ve ısıtma sektöründeki bir uygulaması

Abstract

Lojistik yönetimi, doğru ürüne, doğru yerde, doğru zamanda ve doğru miktarda, değişen koşullara çabuk uyum sağlayabilecek tedarik zincirinde sahip olmaktır. Bu tedarik zincirinde, ürünün üreticiden pazara ulaştırılması aşamasında, fiziksel dağıtımdan ve dağıtım kanallarından yararlanılmaktadır. Fiziksel dağıtım, ürünün tüketiciye ulaşana kadar gerçekleşen fiziksel akışıdır. Bu akışı sağlayan bazı fiziksel dağıtım faaliyetleri vardır: Sipariş alma, malzeme taşıma, depolama, envanter yönetimi ve taşımadır. Dağıtım Kanalı ise ürünün, tüketiciye ulaşana kadar izlediği yoldur. Dağıtım kanalında, ürünü pazarlara ulaştırmaya çalışan aracılar (toptancılar ve perakendeciler) bulunmaktadır. Bu aracılar üretici ve tüketiciler ile birlikte dağıtım kanalı üyelerini oluştururlar. Dağıtım kanalında ürün, pazara ulaşana kadar aracılar arasında, mülkiyet açısından el değiştirir. Sonuçta tüketiciye ulaşır. Bu noktada tüketicinin ürünü sipariş verdiği andan ürünü teslim alana kadar ki süreçte bazı beklentileri vardır. Bu beklentiler, ürünün sağlam şekilde, kendisine söylenen tarihte ve hatta saatte, sipariş verilen miktarda teslim edilmesi, ürün fiyatının uygun ve kalitesinin yeterli olması, satış sonrasında servis hizmetinin en iyi şekilde verilmesi v.b.. Bu tezin amacı, lojistik yönetimi anlayışının benimsendiği bir işletmede, dağıtım kanalının etkili yönetimi ile sağlanacak müşteri memnuniyetinin işletmeyi nasıl etkilediğini araştırmaktır. Çalışmada, 100'e yakın kitap veya makaleden yararlanılmış, konuyla ilgili tüm yerli ve yabancı literatür taranmıştır. Uygulama bölümünde, ısıtma sektöründe lider bir işletme incelenmiş, literatür bölümlerinin işletmedeki uygulamaları araştırılmıştır. Bu bölümde işletmenin pazar payları ile ilgili istatistiki verilerinden yararlanılmıştır. Çalışmada, dağıtım kanallarında müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılan düzenlemelerin, maliyetleri ve uzun dönemde de işletmenin pazar payını etkilediği bulgularına rastlanılmıştır. Sonuç olarak, işletmelerin lojistik yönetim anlayışı içinde, dağıtım kanallarını, müşteri memnuniyetini sağlayacak şekilde kurmaları ve yönetmeleri, kısa vadede maliyetleri, uzun vadede ise işletmenin pazar payını artırmaktadır.