Hizmet sektöründe kalite, değer ve müşteri memnuniyetinin tüketici davranışları üzerindeki etkisi

Abstract

Bu çalısmada hizmet sektörü dalı olarak bankacılık alanında müsteri davranıslarıüzerinde etkisi bulunan hizmetin kalitesi, kayıp, hizmetin değeri ve müsteritatmininin birbirleriyle olan iliskileri J. Joseph Cronin Jr. , Michael K. Brady ve G.Thomas Hult'un ortaya koyduğu model yardımıyla açıklanmaya çalısılmaktadır.Çalısmanın uygulama asamasında ?stanbul ve Ankara illerinde ikamet eden veminimum bir bankayla aktif olarak hizmet satın alma iliskisi içerisinde bulunankisiler üzerinde anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Anket sonucunda toplananveriler üzerinde güvenilirlik ve normallik testleri gibi analiz yöntemleri SPSS 13.0programıyla uygulanmıs ve değerlendirilmistir. Ayrıca arastırmada müsterilerindemografik özellikleri de göz önüne alınmıstır.Analizler sonrasında elde edilen bulgularla ekonomik gelisme düzeyi üzerindekiönemli etkilerinden dolayı da hizmet endüstrisinin en önemli kollarından biri olanbankacılık sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için sundukları hizmetlerin kalite,değer ve müsteri tatmini değiskenlerine göre davranıssal amaçlar üzerindeki etkilerive aynı zamanda bu değiskenler arasındaki iç iliskileri incelenilmistir.