Duygusal zekânın duygusal emek davranışı ve çalışanların müşterilere yönelik davranışları üzerine etkisi: Perakende sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde işletmelerin insan kaynakları yönetiminde alışılmış ve geleneksel yöntemlerin ötesinde, yenilikçi ve modern süreçler geliştirdikleri ve uyguladıkları görülmektedir. Artık bir çalışan adayının ortalama ve üzeri bilişsel zekaya sahip olması işe alım sürecindeki basit ve olmazsa olmaz bir kritere dönüşmüşken; ortalama üzerinde duygusal zekaya sahip olması fark yaratan bir unsur olarak değerlendirilmeye başlanmıştır. Kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı olan yüksek duygusal zekalı bireylerin hem iş hem özel hayatlarında başarılı olacakları ve çalıştıkları işletmeye katkı sağlayacakları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada, perakende çalışanlarının duygusal zeka düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, perakende sektöründe hizmet gösteren işletmelerde çalışan toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zeka düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Literatürde ilgili üç değişkenin bir arada değerlendirildiği başka bir çalışmaya rastlanmaması ve çalışmanın perakende sektöründe yapılması sebebiyle mevcut çalışmalardan farklı olduğu ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.