İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama

Abstract

Bu tezde, bir dıs kaynak kullanımı (outsourcing) türü olarak is süreçlerinde dıskaynak kullanımı (business process outsourcing) ve Türkiye'de faaliyet gösteren,çagrı merkezlerinde dıs kaynak kullanan firmalar incelenmistir. Örnek, literatürdekisu ana kadar incelenmis olan diger projelerden ayrılan özellikleri ve çagrımerkezinde dıs kaynak kullanımının ülkemizde hızlı gelisen bir is süreçlerinde dıskaynak kullanımı türü olması nedeni ile seçilmistir. Farklı sektörlerden seçilen veçagrı merkezi fonksiyonlarında dıs kaynak kullanan dört firma ile açık uçlu sorularyardımıyla yapılan mülakatlar tezin uygulama bölümünü olusturmaktadır. Buçalısmanın amacı, is süreçlerinde dıs kaynak kullanımının nedenleri, yararları, süreci,süreçte etkili olan faktörler ve bu süreci uygulayan firmalardaki isleyisi incelemektir.Uygulama bölümünde, is süreçlerinde dıs kaynak kullanan firmaların, çagrı merkezikurmanın teknolojik altyapı, yeni eleman alımı ve elemanların egitimi asamalarındaortaya çıkan yüksek maliyetleri nedeniyle bu hizmetlerinde dıs kaynaktanfaydalandıkları görülmektedir. Firmalar müsterilerine kaliteli hizmet vermekamacıyla, çagrı merkezlerini bu konuda uzmanlasmıs firmalara devretmektedirler.Bu strateji ile, maliyetlerini düsürerek, teknolojik altyapıya daha kolayulasabildikleri, temel yeteneklerine daha fazla odaklanma sansı buldukları,süreçlerini bu konuda uzman tedarikçilere devrederek, müsterilerine dahaprofesyonel hizmet verebilmeleri sonucu müsteri memnuniyetini artırdıklarısonucuna varılmıstır. Firmaların dıs kaynak kullanımından memnun oldukları ve issüreçlerini firma bünyelerine almayı düsünmedikleri gözlenmistir. Dogrukullanıldıgında is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı, firmaların verimlilikleriniarttırır, maliyetlerini düsürür ve firmanın rakiplerinden farklılasarak, üstünlükkazanmasını saglar.Anahtar Kelimeler : Dıs Kaynak Kullanımı, s Süreçlerinde Dıs KaynakKullanımı, Çagrı Merkezlerinde Dıs Kaynak Kullanımı.