Müşteri odaklı sistem tasarımı ve hizmet sektöründe bir uygulama

Abstract

Bu araştırmanın amacı, organizasyonların dünden bugüne, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilecek şekilde değişimlerini ve gelişimlerini ele alarak mutabık kalınan son noktayı yani Müşteri Odaklı Sistem Tasarımını analiz etmektir. İşletmelerin yıkıcı rekabet ortamında ayakta kalabilmek ve rekabet üstünlükleri elde edebilmek için müşteriye yakın ve onu dinleyen organizasyonlara dönüşme zorunlulukları da araştırmanın bir diğer amacıdır. Bu amaca yönelik olarak araştırma, organizasyonların gelişimini, işletmelerin yenide n yapılanma aşamalarını ve müşteri odaklı sistem tasarımı gereğini ve aşamalarını kapsamaktadır. Araştırmanın sağlıklı temeller üzerine oturtulabilmesi için, teorik aşamalarda ele alınan açıklamalar ve metodların kullanıldığı bir uygulama verilmiştir. Uygulama için, müşteri tatmininin en fazla gerektiği ve bu konuda en fazla zorluğunun yaşandığı Hizmet Sektörü ele alınmıştır. Hizmet sektörü denildiğinde ilk akla gelenin bankacılık sektörü olması da uygulamayı bir bankanın Kurumsal Hizmetleri üzerine beni yoğunlaştırmaya itmiştir. Uygulamanın hayali kalmaması içinde değişim süreci içerisinde olan DEMİRBANK T.A.Ş.'nin Demirbank Değişim Projesi'nden de büyük ölçüde faydalanılmıştır. Ve uygulama da mevcut durum ile ideal tasarım karşılaştırılması ile değişim somut olarak gözler önüne serilmiştir. Çalışmada, klasik organizasyon teorileri, hareket ve zaman etüdleri, değişim mühendisliği, reengineering auygulama adımları, anket gibi tekniklerden yararlanılmıştır. Ve banka personeli olmamdan dolayı Demirbank Değişim Projesi (DDP) bizzat yerinde incelenmiştir. Araştırma sonucunda görülmüştür ki, ürünlerin, teknolojinin ve sermayenin kolay elde edilebildiği ve kolay taklit edilebildiği pazarda öncelikle ayakta kalabilmek ve sonrasında büyüyebilmek için, ya mevcut müşterinin korunması yada yeni müşteriler kazanılması gerekmektedir. Buda ancak tüm pazarlama ve satış organizasyonunu Müşteri odaklı halegetirmek, diğer departman organizasyonunu buna destek verecek şekilde yeniden yapılandırmak ve müşterinin yeni beklentilerini en önce duymak ve karşılamak ile mümkündür. Aksi takdirde işletmeler için buna kulak veren rakipler karşısında erimek ve yok olmaktan başka bir gelecek olmayacaktır.