The effect of psychological capital and emotions on emoyional labor: A study on hotel employees

Abstract

Hizmet sektöründe çalışan bireyler müşteri ilişkilerinde sıklıkla duygularını kullanmakta ve müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye taşımak amacıyla duygusal emek göstermektedir. Duygusal emek kavramı Hochschild tarafından 1983 yılında literatüre kazandırılmış ve basitçe duyguların bedensel olarak gözlenebilir şekilde yönetilmesi olarak tanımlanmıştır. Literatürde birçok araştırmaya konu olan bu kavramın çalışma yaşamındaki bireylere birçok pozitif ve negatif etkisi bulunmaktadır. Bu araştırmanın amacı, duyguların ve psikolojik sermayenin duygusal emek üzerindeki etkisini araştırmaktır. Araştırmanın önemi, duygusal emek ve psikolojik sermaye kavramları hakkında yazına katkı sağlamak ve duygular ve psikolojik sermayenin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisine dikkat çekerek insan kaynakları departmanına yarar sağlamaktır. Bu araştırmada, duygusal emeğin yoğun olarak bulunduğu sektörlerden otelcilik sektöründe çalışan bireylerin duyguları ve psikolojik sermayelerinin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada nicel araştırma tekniklerinden anket kullanılmıştır. 2019 yılında İstanbul ve Kayseri ilinde bulunan otellerde görev yapan 158 çalışanın anket sonuçlarına dayanan bu araştırmada toplanan veriler IBM SPSS20 programı ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda pozitif ve negatif duygu ve psikolojik sermayenin duygusal emek üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunduğu, psikolojik sermayenin bileşenlerinden umudun duygusal emeği anlamlı şekilde etkilediği ve pozitif duygu ve umudun duygusal emek üzerinde anlamlı etkisi bulunmuştur.