Algılanan lojistik hizmet düzeyi ile marka sadakati arasındaki ilişki: E-ticaret alanında bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı algılanan lojistik hizmet düzeyinin marka sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Bu ilişkide müşteri memnuniyetinin ara değişken işlevi göreceği öngörülmüştür. Araştırma modelini destekleyeceğinden ötürü indirim eğilimi ve güven değişkenleri de araştırmada irdelenmiştir. Araştırmanın uygulama alanını e-ticaret sektörü oluşturmaktadır. 342 katılımcıdan toplanan veriler ile gerçekleştirilen çalışmada, SPSS 20 paket programından yararlanılmış ve araştırma hipotezleri regresyon analizi ile test edilmiştir. Sonuç olarak, algılanan lojistik hizmet düzeyinin marka sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin ise bu etkide ara değişken rolüne sahip olduğu görülmüştür. İndirim değişkeni modele anlamlı bir katkı sağlamazken, güven değişkeninin marka sadakati üzerinde anlamlı etkisi belirlenmiş ve müşteri memnuniyetinin bu etkide ara değişken olarak yer aldığı tespit edilmiştir. Hipotezler test edildikten sonra, değişkenlerin alt boyutları ve bu alt boyutların birbirleri ile ilişkisi ele alınmıştır. Son olarak, araştırma değişkenlerinin demografik özelliklere göre ne gibi farklılıklar gösterdiği incelenmiştir. İncelenen demografik değişkenlerinin gruplar arasında anlamlı bir farklılığa yol açtığı bulgusuna ulaşılamamıştır.