B2C ticarette müşteri sadakati ve bir uygulama

Abstract

B2C ticarette müşteri sadakati kavramının daha doğru biçimde anlaşılması ve tüketicilerin B2C ticaret sitelerinden alışverişlerine yönelik satın alımları sonucunda oluşan müşteri sadakatlerini belirleyen unsurların neler olduğu hususunda, internet kullanıcılarına, online tüketicilere ve girişimcilere ışık tutması amacıyla hazırlanan bu çalışma 3 ana bölümden oluşmaktadır.Çalışmanın birinci bölümünde, elektronik ticaretin ve B2C ticaretin tanımı, kapsamı, B2C ticarete yönelik güncel bilgiler ile B2C ticarette tüketici davranışı kavramları üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ikinci bölümünde ise öncelikle müşteri sadakati kavramının tanımı, oluşum süreçleri, çeşitleri, dereceleri, sonrasında tüketicilerin B2C ticaretten alışverişleri sırasında satın alma davranışı ve sonrasında müşteri sadakatinin oluşması sürecinde müşteri sadakatini etkileyen faktörler ayrıntılı olarak incelenmiştir.Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise B2C ticarette müşteri sadakatinin oluşmasında etkili olduğu düşünülen faktörlerin online müşteri sadakati ile ne yönde ve ne boyutta ilişkilendiğinin incelenmesi amacıyla yapılan araştırmanın bulguları yer almaktadır. Söz konusu araştırma için dört bölüm ve 65 sorudan oluşan anket, elde edilen sonuçlar için yapılan güvenilirlik analizinde cronbach' alpha değerleri "Sadakat" için 0,892, "Kullanışlılık" için 0,848, "Etkileşimlilik" için 0,867, "Geliştirme" için 0,877, "Topluluk" için 0,875, "Seçenek" için 0,720, "Karakter" için 0,900, "Güven" için 0,781, "İlgi-Tedbir" için 0,682, "Kişiselleştirme" için 0,599, "yeni web siteleri araştırma" için 0,833, "web sitesini başkalarına tavsiye etme" için 0,903, "web sitesinin fiyat artışı durumunda aynı siteden satın alım" için 0,847 ile "rakip sitelerin fiyat azaltışı durumunda başka sitelerden satın alım" için 0,702 düzeyinde tespit edilmiştir. Anketlerin istatistiki analizi SPSS 15.0 programı ile yapılmış olup değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkilerin ortaya çıkartılmasında ise "Kruskal-Wallis", "Mann Whitney U" ve "Spearman Korelasyonu" analizleri kullanılmıştır. Analiz sonucunda online sadakat davranışı ile "cinsiyet", "yaş", "eğitim düzeyi" arasında anlamlı bir farklılık bulunmazken, "Kişiselleştirme", "Etkileşimlilik", "Geliştirme", "Topluluk", "Seçenek", "Karakter", "Kullanışlılık" ve "Güven" değişkenleri ile arasında anlamlı bir ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. "İlgi-Tedbir" değişkeninin ise e-sadakat düzeyi ile kuvvetli düzeyde anlamlı bir ilişkisinin olmadığı tespit edilmiştir. E-sadakat sonrası davranışlardan "yeni web siteleri araştırma", "web sitesini başkalarına tavsiye etme", "web sitesinin fiyat artışı durumunda aynı siteden satın alım" ile "rakip sitelerin fiyat azaltışı durumunda başka sitelerden satın alım" değişkenleri ile e-sadakat seviyesi arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiş olup yaş, cinsiyet ve eğitim düzeyi değişkenleri ile e-sadakat seviyesi arasında anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir.