Sağlık sektöründe hizmet ortamının müşteri sadakati ile ilişkisi: Özel hastaneler ve devlet hastaneleri açısından bir karşılaştırma

Abstract

Bireylere sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşlar vermiş oldukları sağlık hizmetinin tercih edilebilirliğini arttırmak için çeşitli pazarlama faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Hastaneler sundukları sağlık hizmetinin ve bu hizmeti verecek sağlık kadrosunun geliştirilmesinin yanı sıra uyguladıkları ek hizmetler ile hastalar tarafından daha fazla tercih edilmeyi amaçlamaktadır. Son yıllarda ciddi şekilde artan özel hastane sayıları, bu hastaneleri farklılık yaratmaya zorunlu kılmaktadır. Sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireyler hastane seçimi kararını pek çok unsur çerçevesinde vermektedir. Tüketicilerin hizmet almak için kurumda bulunma süreleri boyunca tecrübe ettikleri fiziksel ve sosyal ortam koşulları, tüketici sadakatinin oluşmasında belirleyici unsurlar olarak gözlemlenebilmektedir. Bu tez çalışmasının temel amacı, sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireylerin muayene, tedavi vb. nedenlerle gitmiş oldukları özel ve devlet hastanelerinde sunulan fiziksel ve sosyal koşulların bireylerce kurumların tercih edilmesi, yeniden hizmet alma ve kurumları başka bireylere önerme kararları üzerindeki etki derecelerinin belirlenmesidir. Yapılan çalışma kurumlara, sunmuş oldukları hizmet ortamının bireylerce algılanma dereceleri hakkında bilgiler vereceğinden; kurumların hastalar tarafından yetersiz görülen alanlarda kendilerini geliştirme imkanı sunmaktadır. Tez çalışmasının amaçları doğrultusunda geliştirilen hipotezler kısmi en küçük kareler yöntemi aracılığı ile test edilmiştir.