Hizmet sektöründe kalite ve çalışanların kalite algılamaları üzerine bir araştırma

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi kavramı Japonya'da ortaya çıktıktan sonra başarılıuygulamalar sonucunda gelişmiş ve batı ülkelerine de yayılmıştır. Başlangıçta sanayisektöründe, imalat ve montajla bağlantılı alanlarda ürün tasarımında görülen hatalarıönceden giderebilmek amacı taşıyan yöntem ilerleyen dönemlerde diğer sektörlerde de kabulgörmüştür. Müşteri odaklı bir ürün tasarlama veya geliştirme modeli olan TQM başlangıçtaoldukça spesifik ve teknik bir dil kullanımı ve detaylı hesaplamalar gerektirmiş ikengünümüzde sosyal ve psikolojik dilin de kullanımı da mümkün olmaktadır.Toplam KaliteYönetimi felsefesi geniş bir uygulama alanı bulmuştur.Kalite kavramı sadece üretimsektöründe değil hizmet sektöründe de yerini almıştır. Bu çalışmada kalitenin özellikle önemliolduğu turizm sektöründe yer alan otel işletmelerinde kalite algılamaları incelenmiştir. Turizmsektörünün seçilmesinin nedeni şöyle açıklanabilir,20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren, turizm, dünya ekonomisinde en hızlı gelişen vegenişleyen sektörlerden biri haline gelmiştir. Turizm, çoğu zaman diğer bir çok endüstri gibibölgesel veya ulusal kalkınma için bir araç olarak kullanılmıştır. Turizm sektörü, yaygınbiçimde gelir, iş ve vergi gelirlerinin oluşturulmasında, ödemeler dengesiproblemlerinin hafifletilmesinde, bölgesel ve ulusal ekonomik gelişmelere katkıdabulunmada rol oynayan önemli bir faktör olarak yerini almıştır.Hizmet sektöründe yer alan tüm işletmeler gibi otel işletmeleri de, hizmet üretiphizmet sunan ve hizmet kalitesini en önemli rekabet unsurlarından biri haline getirmekdurumunda olan işletmelerdir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi, otel işletmelerinde demüşteriler ile iş görenlerin hizmet kalitesi üzerindeki rolleri büyüktür. Hizmet kalitesi, önemlibir araştırma konusu olmasına ve literatürde yer almasına rağmen , yapılan araştırmalardakonunun daha çok dış müşteriler açısından ele alındığı görülmektedir. Hizmet kalitesiliteratüründe ''Beş Fark Modeli'' ile hizmet sunum sürecindeki beş temel farkirdelenmektedir. Bunlardan birisi, müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ile yönetiminhizmet kalitesi algılamaları arasındaki farktır. Kalitenin düzeyi açısından bu farkın kapanmasıoldukça önemlidir. Bunun yanı sıra, yöneticiler ile diğer iş görenlerin hizmet kalitesinialgılamaları arasında olması mümkün olan farklarda göz ardı edilmemelidir. Bu çalışmada,öncelikle literatür taraması yapılarak kalite,toplam kalite ve hizmet kalitesi kavramları ilealgılama konusu üzerinde durulmuştur. Uygulama kısmında otel işletmelerinde hizmet kalitesive çalışanların hizmet kalitesi algılamaları üzerinde durulmuştur. stanbul da 3 adet 5 yıldızlıotelde yapılan çalışma süresince toplam 105 otel çalışanından anket yoluyla bilgitoplanmıştır.Bu yolla yapılan alan araştırmasında elde edilen bilgiler, SPSS 1.3 programındaderlenmiş güvenilirlik ve faktör analizlerine tabi tutulmuştur. Daha sonra Kolmogorov-Smirnov analizi ile detaylandırma yapılmıştır. Bulgular otel yöneticileriyle diğer işgörenlerinhizmet kalitesini algılamaları arasında fark olduğunu göstermektedir.