Süreçlerle yönetimin irdelenmesi ve hizmet sektöründe uygulama

Abstract

Müşterinin her geçen gün bilinçlenmesi ile beraber pazara, daha kaliteli ve daha az maliyetli ürün sunmak, işletmeler açısından bir gerçek haline gelmiştir. İşletmeler artık daha kaliteli ürünler üretmek, ancak daha az kar marjlarına katlanmak durumdadırlar. Bu denli çetin bir ortamda ayakta kalabilen firmaların ortak bir özellikleri bulunmaktadır : esneklik. Esneklik, en kısa olarak, değişikliklere uyum sağlama yeteneği olarak tanımlanabilir. Değişimin günümüz organizasyonları açısında kritik bir kavram haline gelmesinin arkasında bu ilişki yatmaktadır. Bir işletmenin esneklik düzeyi süreçlerinin değişim karşısında şekillenebilme düzeyi ile doğru orantılıdır. Yönetim Bilimlerinde tam da bu kavramları kendine konu edinmiş iki temel yaklaşım mevcuttur : Süreç Yönetimi ve Yeniden Yapılanma. Süreç Yönetimi, tüm süreç içerisinde son çıktıya yönelik değer katmayan adımların ortadan kaldırılması ana kuramı üzerine bina edilmiştir. Anahtar Performans ve Anahtar Hedef Göstergeleri kullanılmak sureti ile sürecin performansı ve hedeflerini gerçekleme düzeyi ölçülür. Süreç Yönetimi uygulanmadan evvel ve uygulandıktan sonra belirlenen göstergeler ile sürecin performansı ölçülür ve çalışmanın kattığı değer belirlenir. Yeninden Yapılanma adından da anlaşılacağı üzere, üzerinde çalışılan sürecin/süreçlerin hiçbir kısıt yokmuşçasına baştan tasarlanması anlamına gelmektedir. Süreç Analizi çalışmalarının ilk safhasında hangi yaklaşımı benimseneceğine karar verilmelidir. Bu Süreç Yönetimi çalışması, Süreç Yönetimi ve Yeniden Yapılanma ile ilgili teoride bilinmesi gereken bilgileri uygulama adımlarına uygun bir sıra ile sunmakta, daha sonra da bir işletmede uygulama örneklendirilmektedir. Son dönemlerde yapılan araştırmalar da göstermektedir ki, Süreç Yönetimi prosedür, doküman ve insan mevcudiyeti açısında daha yoğun olan hizmet sektöründeki uygulamaların, üretin sektöründeki uygulamalara göre daha başarılı sonuçlanmaktadır. Bu sebeptendir ki, uygulama için hizmet sektöründen bir firma seçilmiştir. Anahtar kelimeler : Süreç Yönetimi, değer katma, verimlilik artışı, yeninden yapılanma, anahtar hedef göstergeleri.