Yazılım sektöründe müşteri memnuniyeti temelli süreç yönetimi

Abstract

Elektronik ticaretteki büyük artış bu kanalı firmalar için zorunlu hale getirmiştir. Firmaların rekabete ayak uydurabilmeleri için bu kanal üzerinden ticarette kendilerini geliştirmeleri gerekmektedir. Ancak firmaların e-ticaret sitelerine kayıt ve ürün tanımlama aşamaları zaman ve ilgi kaybettiren süreçler olmakta, bu nedenle firmalar ürünlerini yayınlamayı ertelemekte ve e-ticaret sitelerinin de ürün ve firma yelpazelerinin genişlemesi yavaşlamaktadır.Bu tez kapsamında, firmaların ERP uygulamaları aracığıyla oluşturulan ürün bilgisini kullanarak bu ürün üzerinden kullanıcı ilgisini ve zamanını kaybetmeden, e-ticaret sitesinde uygun olduğu kategoriyi bulan ve ürünün yayınlanması için adımları yürüten bir akıllı sistem sunulmaktadır. Firmaların kullanmakta oldukları ERP uygulamalarından, ürünler için anahtar kelime seti oluşturan ve bu anahtar kelime seti üzerinden ürünün ait olduğu kategorinin ve benzer ürünlerin bulunduğu ve kullanıcıya sunulduğu bir portalin oluşturulabilmesi için bir metodoloji sunulmaktadır. Bu metodoloji kapsamında 2 farklı model oluşturulmuş, bir e-ticaret sitesi veritabanında uygulanmış ve sonuçları karşılaştırılmıştır. Modellerden ilki, basit algoritmalar ile sistemin basit düzeyde öğrenmesini sağlayan ve bu öğrenmeyi anahtar kelimelerin çekildiği ERP alanlarının ağırlıklandırılması ile gerçekleştiren bir modeldir. İkinci model ise, sistemin öğrenmesinin yapay sinir ağları üzerinden ve doğrudan anahtar kelimelerin kategorilere etkidiği ağırlıklarla gerçekleştirilen modeldir. Her iki modelin de deneyler kapsamında uygulamaları yapılmış ve sonuçları karşılaştırılmıştır.