Toplam kalite yönetimi ve bankacılık sektöründe uygulaması

Abstract

Kalite, geliştirilebilecek herşey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kalite, iç ve dış müşterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karşılayan temel bir iş stratejisidir. Kalite "müşteri mutluluğu"dur. Toplam Kalite Kontrol anlayışı firma çapında kalite kontrol yaklaşımı olarak geliştirilmiş, tüm firma ve kurum kültürüne yansımış, başta yönetim olmak üzere tüm çalışanların ortak vizyonu haline gelmiş ve bu hali ile Toplam Kalite Yönetimi olarak adlandırılmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi 'nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile "kaizen" bir dinamizmi, sürekli bir arayışı ifade eder. Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir. Toplam Kalite Yönetiminde Kaizen, Kalite çemberleri ve Tam Zamanında yönetim teknikleri kullanılmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin karakteristik özellikleri, müşteri odaklılık, performans geliştirme, proseslerin yönetimi, tam katılım, insan kaynaklan yönetimi, birey kalitesi, önlemeye dönük yaklaşım, ölçüm ve istatistik, gup çalışması ve sürekli gelişmeye dayanmaktadır. Hizmet sektörü, hizmetin üretilmesi ve arzedilmesi yönünden sanayi sektöründen önemli farklılıklar göstermektedir. Bundan dolayı, hizmet sektöründe Toplam Kalite Yönetimi 'ni uygulayacak işletmeler bu farklılıkları gözönüne almaları, üretim sektöründe geliştirilen yöntem ve teknikleri olduğu gibi kullanma girişiminde bulunmamaları gerekmektedir. Hizmet kalitesi, beşeri faktörler ve davranışsal özellikler, zamanla ilgili özellikler, hizmetin uygunsuzluk özellikleri ve karakterlerle ilgili olanaklara bağlıdır. Bankalarda ise kalitenin tanımlanması yapılırken iseüzerinde durulması gereken en önemli nokta müşteri memnuniyeti olmaktadır. Bankacılık sektörünün özel şartlan değerlendirilirse kalite, sürekli ve istikrarlı bir şekilde müşterinin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin banka tarafından tatmin edilmesidir. Bankacılıkta kalite günümüzün hızlı değişen şartlan içerisinde, bankayla iş yapan müşterinin işinin zamanında yapılması, müşteriden gelen tepkilerin toplanması ve verilerin değerlendirilmesi, eğitim ve teknoloji gibi faktörlerin gözönüne alınması suretiyle de değerlendirilebilir. Hizmet kalitesinde sunulan nitelikler düşünüldüğünde, hizmette kalitenin sağlanmasında bir çok sıkıntı müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanmasında yaşanmaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesinin sunulan hizmet düzeyinin ne kadar iyi olduğu, müşteri beklentilerinin niteliği, yönelimi kalitenin kalbi olmalıdır. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Kaizen, Müşteri Memnuniyeti