Özet:
Bu çalışma kapsamında kalite ve toplam kalite yönetimine ilişkin başlıca bilgiler aktarılarak, günümüzde sıklıkla kullanılmakta olan kalite güvence sistemleri analizi edilmiş, toplam kalite yönetimine geçişte bir başlangıç olan ISO 9000 kalite güvence sisteminin kamu sektörüne yönelik uygulaması yapılmıştır. Birinci bölüme kalitenin tanımı, boyutları, bakış açılan, kalite anlayışının gelişimi ve kalitede sistem yaklaşımı ile giriş yapılmıştır. İkinci bölümde, hizmet sektöründe kalite ve kalite yönetiminden bahsedilmiştir. Üçüncü bölümde, günümüzde kullanılmakta olan kalite sistem standartları analiz edilmiştir. Dördüncü bölümde kalite sistem standartlarından toplam kalite yönetime geçiş yapılarak, EFQM mükemmellik modeline değinilmiştir. Beşinci bölümde, hizmet sektöründe kamu hizmetlerinin yeri ve önemi verilerek, performans karşılaştırmaları, uygulamada karşılaşılan zorluklar, uygulama evreleri, yeniden yapılanma çalışmaları ve başarılı bir kamu yönetimi için ilkeler verilmiştir. Altıncı bölümde, kamu hizmetlerine yönelik olarak, İstanbul gibi dünyanın sayılı metropol şehrinin nabzım tutan, direkt Makama bağlı bulunan Özel Kalem Müdürlüğü incelenerek, önceki mevcut durumun değerlendirilmesi yapılmış, ISO 9002 öncesi, uygulama süresi ve sonrası yapılan çalışmalara ve iyileştirmelere yer verilmiştir. Ayrıca çeşitli kamu hizmetlerine yönelik uygulamalardan da bahsedilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite Güvence Sistemleri, Kamu Sektörü, Kalite, ISO 9000.
