Özet:
Üretim, hizmet veya diğer amaçlar için kurulmuş olan tüm organizasyonlar, kalitenin elde edilmesi problemiyle karşılaşmaktadırlar. Bu noktada Toplam Kalite Yönetimi, bir organizasyonun ürün veya hizmetlerinin kalitesini elde etmeye ve arttırmaya çalışan müşteri odaklı bir yönetim felsefedir. Yüksek bir etkinlik için Toplam Kalite Yönetiminin prensipleri, her organizasyonun kendi yapısına göre uyarlanmalıdır. Böylece, organizasyon performansını kontrol etmeyi amaçlayan Toplam Kalite yaklaşımı organizasyonun amacına uyum sağlayarak, bu organizasyonun kültürünü, ortamını, kalitesini ve prodüktivitesini attırmaktadır. Bu tezde, bankacılık sektöründe Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri incelenmiştir. Birinci bölümde, kalitenin tanımı, tarihi gelişimi ve boyutları incelenmiştir. Bu bölümde ayrıca, kalitenin önemi üzerinde durulmuştur. ikinci bölümde, Toplam Kalite Yönetiminin tanımlan genel olarak incelenmiştir. Toplam Kalite Yönetiminin tanımlanmasında çok çeşitli yaklaşımlar olduğundan, bu bölümde bu tanımlardan bazı örnekler verilmiştir. Bu tanımların her elemanı detaylı olarak incelenmiştir. Üçüncü bölüm, hizmet endüstrisinde Toplam Kalite Yönetimini incelemektedir. Bu bölümde, temel hizmet kavranılan ve hizmet kalitesi tanımlanmıştır. Hizmet sektörü için kalite organizasyonu, üretim endüstrilerinden oldukça farklı bir yapıya sahiptir. Bu nedenle hizmet kalitesi, değişen finansal endüstri taleplerini karşılamak için performans geliştirmede önemli bir faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Dördüncü bölüm ise, ISO 9000 Kalite Güvence Sistemini açıklamaktadır. Bu bölümde, ISO 9000'in bazı temel elemanları tanımlanarak, ISO 9000 ve Toplam Kalite ivYönetimi arasındaki benzerlikler incelenmiştir. Burada özellikle, ISO 9000'in Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında temel bir geçiş noktası olarak göz önüne alınması gerektiği belirtilmiştir. Beşinci bölüm ise, bankacılık sektöründe Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 yaklaşımını incelemektedir. Bu bölüm, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 ile önceki bölümlerde belirtilen konulan birbirine bağlamaktadır. Burada ayrıca, ISO 9000 Kalite Güvence Sisteminin bankacılık sektöründe nasıl uygulanacağı da belirtilmiştir. Son olarak altıncı bölümde, Toplam Kalite Yönetiminin temel sonuçlan özetlenmiştir.
