Özet:
Bu tezin amacı, bir firmanın ya da bir kuruluşun başarılı olabilmesi ve daima ön planda yer alabilmesi için müşteri ilişkileri yönetiminin ne derece önemli olduğunu ortaya koymaktır. Konuyla ilgili yaptığım araştırmalar göstermektedir ki, içinde bulunduğumuz rekabet ortamında bir firmanın ya da bir kuruluşun başarılı olabilmesini, müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını aşabilmesini sağlayacak en önemli faktörlerden biri de "müşteri ilişkileri yönetimi"nin benimsenmesi ve etkin bir biçimde uygulanabilmesidir. Birinci bölümde, müşteri kavramı açıklanmıştır ve müşteri memnuniyetini yaratan faktörlerden bahsedilmiştir. Müşterilerin genel beklentileri analiz edilerek beklentilerin karşılanması yöntemleri irdelenmiştir ve müşteri tatmin modellerinden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri kavramından bahsedilmiş, müşteri ilişkilerinin firma içindeki diğer bölümlerle olan ilişkilerine değinilmiş ayrıca Türkiye'de müşteri ilişkileri ve internetin müşteri ilişkileri üzerine olan etkileri konuları da ele alınmıştır. Üçüncü ve son bölümde de çok uluslu bir otomobil firmasında müşterilerin yeni bir araç satın almaları sırasında yaşadıkları deneyimlerinin ve memnuniyetlerinin belirlenmesi için yapılmış olan bir anket çalışmasının istatistiksel analizi yapılmıştır. Sonuç olarak bu tezin ana konusu, değişen ve giderek rekabetin büyük bir hızla arttığı günümüz koşulları içinde, bir işletmedeki müşteri ilişkileri yönetimi bilincinin yerleştirilmesi ve uygulanması sonucunda işletmenin verimliliğini ve karlılığını nasıl değiştirdiğinin ve müşteri memnuniyeti yaratmanın işletmenin geleceği üzerine olan etkilerinin analiz edilmesi şeklinde özetlenebilir.
