Abstract:
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) İkinci Dünya Savaşı sonrası ve özellikle son yıllarda iş dünyasında oldukça sık duymaya başladığımız bir kavramdır. Özellikle teknoloji ve otomasyonda sağlanan gelişmelerin ve artan rekabetin etkisiyle işletmeler müşteri kavramına daha fazla yönelmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bilinci daha fazla önem kazanmıştır. Genel kabul görmüş şekliyle CRM'in insan, süreç ve teknoloji olmak üzere üç ana bileşeni olduğu kabul edilmektedir. Bu bileşenlerin doğru karışımı etkin ve verimli bir CRM uygulamasının ilk ve en önemli anahtarıdır. Bunların içerisinde belki de en az önemi taşıyan teknoloji bileşenidir. Ancak müşteriyi tanımak, müşteri beklentilerini önceden tahmin ederek ona uygun ürün veya hizmeti müşteriye sunabilmek, ve eldeki müşteriyi kaybetmemek için müşterilerle ilgili her türlü bilgi önem taşımaktadır. Müşteri sayısı on binleri aşan işletmelerin, her bir müşteriyi herhangi bir araç kullanmaksızın takip edebilmeleri mümkün değildir. İşte teknoloji, çok sayıda müşteri hakkında çeşitli kanallarla elde edilen verileri daha sonra kullanılmak üzere anlamlı bilgiye çeviren araç olarak düşünülebilir. Teknolojinin en önemli ayağım oluşturan CRM yazılımları günümüzde büyük bir sektör haline gelmiştir. İşletme yöneticilerinin kafasını karıştırmaya yetecek sayıda yazılımın bulunduğu düşünülürse CRM uygulamasının en önemli aşamalarından biri doğru yazılımın seçilmesidir. İşte bu çalışmada, genel kavramlar üzerinde durulduktan sonra CRM'in tanımı yapılmış, CRM'in bileşenleri, evreleri ve faydalan anlatılmış, teknoloji ve CRM'in kesişme noktalan olarak kabul edilebilecek veri madenciliği, çağn merkezi ve e-CRM gibi kavramların üzerinde durulduktan sonra CRM uygulama aşamaları ve yazılım seçiminde dikkat edilmesi gereken noktalar belirtilmiştir. En fazla kullanılan CRM yazılımlarından beşi hakkında bilgi verilmiş, son olarak da bir uygulama örneği aktarılmış ve CRM yazılımı kullanılarak nelerin yapılabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır. vn
