Özet:
Kalite, organizasyonun ürün ve hzmetlerinin mükemmellik derecesini ve üstünlüğünü ifade etmektedir. Kalite terimi, bir ürün veya hizmetin maddi ve manevi (hissedilebilir ve hissedilemez) özelliklerinin her ikisini de içine alan geniş bir anlama sahiptir. Kalitenin ayrıntılı tanımı, müşterinin manevi tatmini, kalite beklentileri ve ihtiyaçlarına cevap verdiği için, kalite genelde alıcıları memnun eden hizmet ve ürün kavramım içermektedir. Diğer bir ifadeyle, kalite, ürün ve/veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini mümkün olan en ekonomik şekilde karşılama derecesini ya da kısaca müşteri memnuniyetini ifade ermektedir. Dünyadaki tüm işletmeler, Toplam Kalite Yönetimi vasıtasıyla müşteri memnuniyetini oluşturan yüksek kalitede mamul ve/veya hizmet sunmak için çalışmak zorundadırlar. Toplam Kalite Yönetimi, dünya çapında performans ve müşteri memnuniyetini şirketin stratejik amacı olarak başarmak için kalite kararım içine alan bir yaklaşımdır. TKY uygulayan işletmeler, geleneksel üretim sistemlerinden farklı olarak kaliteyi tasarım aşamasından başlayarak, üretimin tüm aşamalarında uygulayarak sürekli geliştirme çalışmaları ile müşterinin istediği mükemmelliğe ulaştırma çabası içindedirler. TKY'nin temelini oluşturan çalışanların katılımına dayalı, sürekli gelişmeyi hedefleyen üretim sistemi firmalarda müşterilerin istedikleri kalitede ürüne daha emin adımlarla yaklaşılmasını, böylece müşteri memnuniyetinden doğan karlılığın artmasını sağlamıştır, ilk başlarda yalnızca büyük ölçekli firmaların kullandığı bu yöntem artık tüm işletmelerde rekabet ve kar edebilmenin tek yolu olarak gözükmektedir. TKY, müşteri memnuniyetini pazarlamanın asıl amacı olarak tanımlamakta ve pazarlama fonksiyonlarını birçok yoldan etkilemektedir. Aynı zamanda TKY, organizasyonları hızlarını ve verimliliklerini arttırmak için zorlar. Böylece müşteri mamul ve hizmeti doğru miktarda, doğru yerde ve tam zamanında alabilmektedir. Ülkemizde TKY'nin aktif uygulayıcısı olan BRISA, 1990 yılı başlarında başlattığı hamle ile iş mükemmelliğine uzanan yolda hayli mesafe kaydetmiş ve bu alanda verilen en büyük ödüllerden biri olan Avrupa Kalite Büyük Ödülünü almıştır.
