Hizmet yönetimi sistemi (HYS)

Abstract

İki yıldan fazla bir süredir Türkiye'nin bilişim sektöründe öncü firmalarından GarantiTeknoloji'de çalışıyorum. Garanti Teknoloji, bu tez çalışmasının kapsamı içerisinde yer alan,servis-hizmet veren BT işletmeleri grubunda bulunan bir firmadır.Garanti Teknoloji gibi birçok firmaya hizmet sunan BT firmalarının verdikleri hizmetleribelirli bir kalitede sunma ve bu hizmetlerin sürekliliğini sağlama gibi temel görevlerimevcuttur. şte bu temel görevin sağlıklı bir şekilde yerine getirilmesi amacı ile tezçalışmamın da konusu olan ?Hizmet Yönetim Sistemi? projesine başlanılmıştır.Hizmet Yönetim Sistemi (HYS) projesi hem Garanti Teknoloji intranetinden hem de hizmetverilen firmaların internet üzerinden kullanabileceği web tabanlı bir uygulama olaraktasarlanmıştır.HYS için tüm dünyada genel bir kabul gören ve artık Servis Yönetimi denilince defaktostandart haline gelen ITIL (Information Tehnologies Infrastructure Library - BilgiTeknolojileri Altyapı Kütüphanesi) metodolojisi kullanıldı. Bu metodoloji servis-hizmet verenbir firmada olması gereken süreçler ve bu süreçlerin en iyi şekilde nasıl yönetileceği veölçümleneceği konularında birçok kere kullanılmış, test edilmiş hazır bir kütüphanesunmaktadır.Servis Yönetimi mantığından yoksun BT firmalarında sunulan hizmetlerin kalitesinden vesürekliliğinden hiçbir zaman emin olunamaz. Çünkü belirli bir sürece göre hareket edilmedensadece e-postalarla veya telefonlarla iş akışı sağlanan hizmetlerde kalite ve sürekliliksağlamak mümkün değildir.ITIL, istenilen iş hedeflerine ulaşmak ve bilgi sistemlerinin daha verimli kullanılmalarınısağlamak için kalite yaklaşımı ortaya koyan, ayrıntılı, sürekli, kolay anlaşılabilir,gerçekleştirilmiş en iyi Servis Yönetim süreçlerinden oluşmaktadır. ITIL süreçleri,organizasyonların mevcut iş süreçlerinde herhangi bir zorlamaya, değişikliğe sebepolmaksızın mevcut süreçlere destek verecek şekilde kullanılabilecek süreçlerdir.Bu tez çalışmasında ITIL'ın hizmet destek süreçleri olarak adlandırılan süreçleri ve YardımMasası Yönetim süreci kullanılmış ve uygulaması yapılmıştır.Çağımızın BT şirketlerinin bir servis yönetim sistemine gereksinim duydukları kaçınılmaz birgerçektir. Bu tez çalışmasında tasarlanan HYS uygulaması, bu servis yönetim sistemlerindenbir tanesidir.Anahtar Kelimeler : Hizmet Yönetimi Sistemi, Envanter Yönetimi, Çağrı Yönetimi,Problem Yönetimi, Değişiklik Yönetimi, Yardım Masası, Servis Yönetimi, Bilgi TeknolojileriAltyapı Kütüphanesi.