Özet:
Kalite Fonksiyonu Göçerimi ya da Kalite Fonksiyonu Yayılımı (KFY), işletmelerin
müşterinin sesini dinleyip onların istek ve ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmet
geliştirmelerine ya da var olan ürün ve hizmetleri iyileştirmelerine yardımcı olan,
müşterinin sesini işletmenin teknik diline dönüştüren bir metodoloji ve planlama
sürecidir. Bu kalite metodolojisi bu çalışmada İstanbul Elektrik Tramvay ve Tünel
İşletmeleri (İETT) Genel Müdürlüğü’nde uygulanmıştır. Çalışmanın amacı, metrobüs
müşterilerinin sesini dinleyip, onların istek, ihtiyaç ve düşüncelerinin doğru bir
şekilde tespit edilmesi, bu düşüncelerin metrobüs hizmet süreçlerine doğru bir
şekilde entegre edilmesi, metrobüsle ulaşımdaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, bu
sayede metrobüs müşterilerinin memnuniyetinin arttırılması ve müşteri odaklı
hareket etmektir. Çalışma kapsamında oluşturulan kalite evinde, müşteri
memnuniyetinin sağlanması ve metrobüs hizmet kalitesinin arttırılması için İETT
tarafından en çok önem verilmesi gereken konuların sırasıyla araç kalabalıklığı,
metrobüs istasyonlarının fiziksel koşullarının elverişsiz hava şartlarına uygunluğu,
istasyonların engelli vatandaşlar için uygunluğu, araçlardaki havalandırma
sistemlerinin çalışır durumda olması ve İstanbul Kart’ın kolayca yüklenebilir
olduğu görülmüştür. Kalite evi ile bu konulardaki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi
için üzerinde çalışılması gereken teknik gereksinimlerin ise hat optimizasyonu,
istasyondaki kameralar, araç kapasitesi, iklimlendirme sistemleri, kapalı istasyonlar,
istasyon geçiş alanları, üst ve alt geçitlerin durumu, asansör ve rampalar, otomatik
satış makineleri ile bayiiler olduğu belirlenmiş ve bu teknik gereksinimler ile ilgili
işletmenin ulaşmak istediği hedefler tespit edilmiştir. Bu çalışma sayesinde KFY’nin
toplu ulaşım sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak ve kalite yönetimi için
stratejik bir araç olarak kullanılabilirliği de gösterilmiştir.
