Özet:
Günümüzde işletmelerin insan kaynakları yönetiminde alışılmış ve geleneksel
yöntemlerin ötesinde, yenilikçi ve modern süreçler geliştirdikleri ve uyguladıkları
görülmektedir. Artık bir çalışan adayının ortalama ve üzeri bilişsel zekaya sahip olması
işe alım sürecindeki basit ve olmazsa olmaz bir kritere dönüşmüşken; ortalama
üzerinde duygusal zekaya sahip olması fark yaratan bir unsur olarak değerlendirilmeye
başlanmıştır. Kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı
olan yüksek duygusal zekalı bireylerin hem iş hem özel hayatlarında başarılı olacakları
ve çalıştıkları işletmeye katkı sağlayacakları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle
çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından
etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de,
ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır.
Bu çalışmada, perakende çalışanlarının duygusal zeka düzeylerinin, duygusal emek
davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek
amacıyla, perakende sektöründe hizmet gösteren işletmelerde çalışan toplam 421
katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe
çalışanların duygusal zeka düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere
yönelik davranışlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Literatürde ilgili üç
değişkenin bir arada değerlendirildiği başka bir çalışmaya rastlanmaması ve
çalışmanın perakende sektöründe yapılması sebebiyle mevcut çalışmalardan farklı
olduğu ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
