Abstract:
Çalışmanın amacı, toplu taşıma şirketlerinin kullanıcılarına yönelik iletişimlerinin ve
kurumsal itibarlarının müşteri memnuniyeti oluşturulmasında etkili olup olmadığının
ve bu noktada kurumsal itibarın varsa etkisinin ortaya konulmasıdır. Böylelikle
çalışmada; kurumsal iletişim uygulamaları, kurumsal itibar ve müşteri memnuniyeti
olarak üç farklı değişken ele alınmaktadır. Bu doğrultuda çalışmanın ilk bölümünde
yani girişte çalışmanın konusu ve sorunsalı açıklanmıştır. Ardından kavramlara ilişkin
bilgiler verilerek çalışmanın planı ifade edilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde
kurumsal iletişim uygulamalarına yer verilmiştir. Bu bölümde iletişimin türleri,
tarihsel gelişimi, işlevleri ve kullanılan araçlar açıklanmıştır. Çalışmanın üçüncü
bölümünde kurumsal itibar kavramı ele alınmıştır. İtibar, kurumsal itibar, ilişkili
teoriler ve kavramlar, kurumsal itibar modelleri ve kurumsal itibar bileşenleri ifade
edilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümü müşteri memnuniyeti kavramına ayrılmıştır.
Müşteri ve memnuniyet kavramlarına derinlemesine bir inceleme yapılarak iç-dış
müşteri açıklanmış ve ilişkili teoriler ve müşteri memnuniyetinde etkili olan faktörler
belirtilmiştir. Çalışmanın beşinci bölümünde araştırmanın teorik arka planı, modeli ve
yöntemi anlatılmıştır. Çalışmaya ait 4 hipotez literatür incelenerek kavramsal bir
temele oturtulmuştur. Ardından çalışmanın deseni, veri toplama süreci, ölçekleri ve
örneklemi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Çalışmanın altıncı bölümünde analizler
ve bulgular ortaya konulmuştur. Demografik veriler analiz edilmiş olup ardından
faktör analizi, korelasyon analizi, hipotez testleri ve farklılık analizleri yapılarak
bulgular paylaşılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise ilgili literatür incelenerek
bulgular yorumlanmış ve bir sonuç metni oluşturulmuştur.
