Özet:
Bu çalışmayla, otomotiv sektöründe uygulanan satış sonrası hizmet süreçleri incelenmiş, bu süreçlerin kurumsal kaynak planlama (ERP) yaklaşımı ile yönetimi üzerinde durulmuştur. Bu bağlamda kurumsal kaynak planlama uygulamalarının gelişimine temel olan malzeme ihtiyaç planlama (MRP I), üretim kaynaklan planlama (MRP E), dağıtım ihtiyaçları planlama (DRP I), dağıtım kaynaklan planlama (DRP E) konularından bahsedilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarıın da içerecek şekilde gelişimine devam eden kurumsal kaynak planlama uygulamaları (ERP E) çok yeni olmasına rağmen, çalışmada bu son gelişmeler de anılmıştır. Çalışmada aynca müşterinin sesini tasarım süreçlerini tetiklemek üzere bir girdi olarak kullanmak üzere en kuvvetli araç olarak görülen kalite işlevi yayma (QFD) araçlarının da temelleri hakkında bilgi verilmiş, bu araçlann kurumsal kaynak planlama sistemlerine dahil edilmesi halinde sağlanacak faydalara değinilmiştir. Çalışma Ford Otosan firmasının satış sonrası hizmet yönetim yazılımının detaylı incelemesi ile tamamlanmıştır.
