Özet:
Katılım bankalarında hizmet kalitesi, müşterilerin beklentilerini sağlayabilme
yeteneği olarak önemli bir kavram şeklinde ön plana çıkmaktadır. Bundan dolayı
katılım bankalarında hizmet kalitesi, müşterilerce algılanan performans seviyesi veya
hizmetlerin müşterileri tatmin edebilme seviyesi olarak ifade edilmektedir. Hizmet
kalitesinin ölçülmesi ve ortaya konması katılım bankalarının rekabetçi piyasa
koşullarında avantaj sağlamalarına yardımcı olmaktadır.
Bu çalışmada örneklem içerisindeki katılım bankası müşterilerinin
bankalarının hizmet kalitesine yönelik algılarının belirlenmesinde literatürde
geçerliliği kabul edilmiş olan servqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeğin
katılım bankacılığına uyarlanması ile oluşturulan anket aracılığıyla veriler toplanmış
ve elde edilen veriler SPSS 24.0 programında analiz edilmiştir.
