Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 uygulamaları

Abstract

Kalite kavramı, globalleşen Dünya'nın endüstri ve sosyal hayat içinde en çok kullandığı kavramlarından biri haline gelmiştir. Sistem içinde kalite, gelişmeleri tanımlayan bir kavram özelliği taşıdığı için bu çalışma, kalitenin yönetim sistemleri üzerindeki etkisini incelemektedir. Gelişen Dünya'da ulusal veya uluslararası pazar arayışları ve daha iyi rekabet mücadelesi verebilmek için, ürün ve süreç kalitesinin öne çıkarıldığı yönetim sistemlerini de yeniden tanımlama gereği ortaya çıkmıştır. Yönetim sistemlerinin öteden beri kurumsal yapı içinde kullandıkları "kalite" sözcüğü, yeni gelişmelerin ve arayışların belirleyen unsuru konumuna gelmiştir. Kalite kavramının iş dünyasında ortaya koyduğu birikim ve Japonya'da ki başarılı uygulamalar her alanda hayata geçirilmeye çalışılan " Toplam Kalite Yönetimi" felsefesini doğurdu ve bütün dünya da hızlı bir yayılma gösterdi. Klasik yönetim anlayışlarından Toplam Kalite Yönetimi'ne gelinen süreç içinde işletme ve organizasyonlar , Kalite Muayene, Kalite Kontrol, Toplam Kalite, Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Güvencesi gibi yönetim anlayışları ile tanıştı. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi Standartları ile birlikte Toplam Kalite Yönetimi, her ölçekte kuruluş için uygulanabilir ve gelişmeye açık yönetim modeli olma özelliğini kazanmıştır. Son on yıl içerisinde Toplam Kalite Yönetimi, tüm üretim süreçlerinde kayda değer uygulamalar ortaya koyduğu görülmüştür. Son dönemlerde Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerde hizmet kuruluşları da, Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından faydalanmaya başlamıştır. Bu tez çalışmasını bir hizmet kuruluşunda yapmamın ana gerekçesi budur. Toplam Kalite Yönetimi orta ve büyük ölçekli kuruluşlarda başarılı uygulamalar sergilemiştir fakat küçük ölçekli hizmet kuruluşları açısından uygulama örneği çok fazla görülmemektedir. Bu sebepten küçük ölçekli kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi uygulamasında karşılaşılan problemleri ortaya çıkarıp, başarılı bir uygulama için sistematik bir yaklaşım belirlemeye yönelik çalışmalar önem kazanmaktadır. Küçük ölçekli bir kuruluş olan ÖDEM Ltd. Şti. bu amaçla seçildi ve Toplam Kalite Yönetimi uygulaması yapıldı. Daha iyi hizmet kalitesi sunabilmek için, sonuç kısmında belirlenen bir kaç problemin tanımlanması ve listelenmesine ek olarak muhtemel çözüm önerileri geliştirildi ve bu önerilerin sunulabileceği ortaya çıktı.vn Kalite sistem prosedürleri uygulamasıyla birlikte, kuruluşun müşteri ve şirket çalışanları ile yapılan görüşmeler sonucunda ÖDEM Ltd. Şti. tarafından sunulan hizmet kalitesinin arttığı inancını taşımaktayım.